Impact de la numérisation. Comment offrir des expériences d’assurance conviviales pour les clients ?

Les services financiers se sont démocratisés grâce à la consommation nomade, ce qui a permis à des segments de marché de masse dans les économies en développement de bénéficier de l’inclusion financière. J’ai lu le rapport de JP Morgan intitulé « Payments are eating the world »⁴, et les données qu’il contient sont stupéfiantes. J’aimerais partager avec vous quelques-unes des idées qui influenceront la conception des offres d’assurance pour les rendre pertinentes pour les consommateurs et axées sur la facilité d’accès et de paiement :
 

• Plateformes : En 2020, 36 000 milliards de dollars ont été échangés sur diverses plateformes de paiement en ligne, et la Chine a dominé près de 90 % de ces échanges⁴, ce qui laisse de la place pour les opportunités et la croissance en dehors de la Chine. À titre de référence, selon l’Académie chinoise des technologies de l’information et de la communication (CAICT), l’économie numérique représente près de 40 % du PIB du pays en 2020. En comparaison, ce chiffre est de 12 %⁷ pour les États-Unis, de 7,7 %⁸ pour le Royaume-Uni et de 4 %⁹ pour l’Indonésie, le plus grand pays d’Asie du Sud-Est.
• Super applications¹⁰ : En moyenne, un adulte a 40 applications installées sur son téléphone.⁴ Le taux d’adoption croît plus rapidement à l’Est qu’à l’Ouest¹². Ayant récemment quitté l’Amérique latine pour l’Asie, je peux assurément témoigner des énormes opportunités pour le marché des super applications dans ces régions. Je peux également constater les similitudes entre les deux régions où la jeune génération a grandi à l’ère du mobile en tant que native du numérique, générant de la croissance pour l’économie numérique qui comprend les acteurs de la fintech et du commerce en ligne. Sans systèmes existants et sans processus complexes, ces acteurs ont créé un écosystème étonnant allant du covoiturage à la livraison, en passant par les paiements et l’assurance.
• Commerce en ligne. Selon le Boston Consulting Group, le commerce en ligne a connu une croissance supplémentaire de 5 000 milliards de dollars pendant la pandémie, 40 % des acheteurs de produits alimentaires en ligne étaient des débutants et 90 % d’entre eux⁴ ont eu une expérience positive et continueront à acheter en ligne. Le commerce en ligne fait en effet désormais partie de notre vie quotidienne.
• Portefeuilles mobiles. Il s’agit d’un phénomène qui touche les marchés émergents, l’Asie du Sud-Est étant en tête de la trajectoire de croissance. J’ai déjà indiqué que plus de 2,8 milliards de portefeuilles mobiles étaient utilisés en 2020 dans le monde, selon le Rapport 2021 de Boku sur les portefeuilles mobiles¹⁴. Le rapport prévoit que ce nombre augmentera de près de 74 % au cours des quatre prochaines années, pour atteindre un total de 4,8 milliards d’ici fin 2025.
• Monde connecté : L’ldO (Internet des objets) gagne en popularité. Dans le secteur automobile, on prévoit que 95 % des nouvelles voitures seront connectées à Internet d’ici 2030⁴ et disposeront de la puissance informatique de 200 PC. Les dispositifs portables, connectés à Internet et à un autre canal de paiement sans contact, atteindront plus de 1,1 milliard d’appareils en 2022⁴.

Lorsque nous examinons les nouvelles possibilités d’associer l’assurance aux tendances des paiements numériques, nous avons pivoté pour adopter les principes suivants :

• Trouver de nouveaux partenaires commerciaux : les assureurs doivent comprendre comment travailler avec les nouveaux partenaires commerciaux que sont les plateformes en ligne, le commerce en ligne, les super-applications et les portefeuilles mobiles. En raison de leur accès à une large clientèle ayant une consommation nomade des services financiers, leurs besoins de protection peuvent être déclenchés de manière très contextuelle. Nous pouvons alors offrir une protection d’assurance pertinente et « ad hoc » qui est connectée et adaptée à ce que fait le consommateur. Cela nécessite une solide plateforme API pour développer une expérience en temps réel adaptée selon les besoins. Chubb a investi dans Chubb Studio®, lancée en 2020 pour commercialiser rapidement avec les néobanques, les plateformes de commerce en ligne, les super applications, les portefeuilles mobiles, les compagnies aériennes et de nombreuses autres plateformes technologiques.
• Identifier de nouveaux segments de clientèle : à l’échelle mondiale, il existe de nouveaux segments de consommateurs - les millenials, la génération Z et d’autres consommateurs à l’aise avec le numérique - et une classe moyenne en plein essor dans les économies en développement comme l’Amérique latine et l’Asie du Sud-Est. La main-d’œuvre évolue également avec la montée en puissance des travailleurs indépendants. Selon Mastercard, ce segment devrait générer plus de 450 milliards de dollars de transactions d’ici 2023¹⁸. La plus grande flexibilité associée à l’économie à la demande induit des problématiques telles que la volatilité des revenus, la sécurité et les besoins médicaux. Chez Chubb, nous avons répondu à certaines de ces préoccupations par une proposition de valeur spécifique. Grâce à l’exploitation des données et à notre expertise en matière de souscription, nous sommes devenus l’un des leaders du marché en établissant des partenariats avec les plus grandes plateformes de travail indépendant pour proposer des solutions d’assurance à leurs chauffeurs et à leurs livreurs partenaires.
• Créer une expérience client exceptionnelle : l’engagement numérique est très axé sur l’expérience client. Chubb a mis en place un processus de co-création avec ses partenaires afin d’utiliser une approche conceptuelle pour créer des solutions uniques pour les clients. Outre l’adaptation d’un produit d’assurance pertinent, le processus de bout en bout, jusqu’à la déclaration du sinistre, doit être simple et facile. Nous avons réussi à « épater » nos partenaires numériques en obtenant un NPS (Net Promoter Score, taux de recommandation net) exceptionnellement élevé par rapport aux canaux traditionnels.
• Exploiter les données : pour appliquer tous les principes susmentionnés, nous devons avoir une longueur d’avance dans l’application des données afin de rendre l’offre pertinente pour le consommateur. Les données permettent de rationaliser et d’optimiser les offres en temps réel et de connaître toutes les interactions des clients tout au long de leur parcours. En s’appuyant sur des techniques de maximisation des revenus, des programmes d’apprentissage automatique et des algorithmes, nos scientifiques des données et nos analystes numériques optimisent ensuite chaque interaction client.

Chubb aspire à s’associer à des marques grand public qui partagent les mêmes ambitions de prospérer dans le monde numérique. Nous sommes conscients que les consommateurs intègrent le numérique dans leur vie quotidienne et que l’assurance doit en faire partie. La facilité d’accès et d’utilisation (y compris les options de paiement) augmentera l’inclusion financière pour le segment du marché de masse. Il est temps d’exercer le pouvoir du smartphone que vous avez entre les mains.

Si vous souhaitez savoir comment Chubb peut collaborer avec vous pour offrir une expérience d’assurance conviviale pour les clients, nous vous invitons à contacter Serene Neo, Directrice Division Consumer Lines, à l’adresse suivante : serene.neo@chubb.com.